[慧运营转载]麦当劳遍布全球的真正秘诀：SOC管理法

拖地很容易，简单的清洁动作每个人都会。但你有注意过，在麦当劳餐厅，工作人员拖地的方向是前后移动，还是左右移动？答案是左右移动。因为，当你采取前后方向拖地时，可能会因为看不到后面是否有人经过，不小心撞到后方客人。左右方向拖地，才不会干扰到顾客在餐厅的活动。这是麦当劳外场服务SOC（Station Observation Checklist，工作站观察检查表）的其中一项分解动作。

SOC依每个工作站（例如厨房分为汉堡区、薯条区和炸鸡区三个工作站）的分工和工作流程步骤，制作不同检核表。这正是麦当劳从SOP（Standard Operation Procedure，标准化作业流程）概念所延伸出来的工作方法。

SOC的重要意义在于为餐厅的日常运营管理提供了一套清晰明确的执行标准，新手只要按照SOC手册上的规范去操作，就能保证合格。无论是规模庞大的连锁，还是员工流动性高的小店，建立一套适合自己的SOC体系都能较好的保证出品和服务的稳定性，减轻管理者的管理和培训压力。

甚至在零售行业，这套SOC管理思维依然能发挥作用。史玉柱创业初期，专门投入精力制作了一个连最基层的员工可以看明白及易于操作的手册，其管理思维与麦当劳的SOC其实有异曲同工之妙。

麦当劳的SOC其他餐厅不可能照搬，但是他们的设计思路却值得每个餐饮管理者仔细分析思考，从而制定出适合自己的SOC。

以下三个步骤，是麦当劳在思考每一道标准作业流程时，背后的思考逻辑。

第一步：拆解服务流程

一般餐厅的六大服务步骤是：欢迎客人、接受点菜、结帐、备餐、呈现、道再见。麦当劳也是依据这几个步骤，细分出工作的SOC。

例如，备餐的厨房，分为汉堡区、薯条区和炸鸡区三个工作站，从内场到外场、仓库，一家店共约二十到三十个工作站。汉堡区的SOC内容，即为汉堡肉该煎几秒、中心温度该达几度才算熟等标准程序。每个工作站平均有六个拆解动作，总的来说，麦当劳餐厅的SOC多达两三百个分解动作。

第二步：应用科技简化流程

在十几年以前，麦当劳厨房备餐，是预估不同时段的顾客需求量，将汉堡事先放置在保温架上，十分钟后若卖不到，因食物失温，闷在面包里的生菜配料也不新鲜，就得全部丢弃。

如今，备餐效率提高，但厨房却不见面包、汉堡满场飞，工作流程还更简化，关键来自导入柜台收银电脑连线的厨房显示系统KVS（Kitchen Video System）。

在麦当劳创立初期，一个汉堡从烤面包、组合到包装，全由一人经手，常造成厨房人员奔走张罗的混乱场面。现在，导入科技化的看板之后，“发起员”烤面包，“推动员”放生 菜、加调味酱，“汇集员”放汉堡肉片并包装，不只每个人工作内容更简化，也缩短人员训练的时间，还能提供汉堡不加酸黄瓜的客制产品，同时兼顾厨房作业标准化，与满足顾客的个别化需求。

必要的电子设备是餐厅不可获取的一部分，但发挥作用的前提是与整个餐厅的SOC管理融为一体。有些餐饮老板觉得餐饮管理系统可有可无是因为他们没有SOC管理的意识，更没有思考如何运用互联网改进餐厅的SOC。实际上，使用了三千客餐饮系统的餐厅平均节省了15%至20%的人工成本。

第三步：打造独特服务风格

麦当劳前亚洲区副总裁李明元认为，练好服务流程基本功，了解每一个动作背后的学问，是服务业的精髓所在。

很多人看到麦当劳、王品等连锁餐饮体系做标准化，经常落入为标准化而标准化的迷思。事实上，一家店不该为了做SOP而SOP，SOP的目的是呈现以品牌DNA为核心的风格化服务，若只是将SOP彻底落实，和工厂生产线没有两样，顾客亦无从感受被服务的乐趣。

也就是说，拆解流程、导入科技发展SOP都只是手段，目的是借此进行团队分工和合作，发展出满足顾客需求和期待的服务介面，并将服务提升到体验层次。

以前，麦当劳柜台人员是单人作业，接受顾客点餐后，就得转身取汉堡、薯条和可乐，完成备餐动作。有效率但缺乏和顾客互动，缺乏感性服务。后来，麦当劳餐厅柜台改成二至三人的团队式服务，一人负责点餐收银，一人取汉堡主餐，另一人准备薯条、可乐等副餐。

概念来自得来速（Drive-Thru），顾客把车开进车道，分别在三个窗口进行点餐、结帐、取餐，拆解服务流程建立团队式服务的SOP。

柜台服务一人变三人，表面上人力成本增加，但服务效率提高，用餐时段排队时间缩短，备餐正确率也提升了，顾客感受自然佳，所创造的效益，并不会造成成本增加。