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【原创】慧运营：连锁餐饮门店SOP由谁来制定？

时间：2020-01-10 来源：本站作者：原创

连锁品牌发展到 10 家店之后，人员和门店的复制工作压力明显增强，这时， SOP （标准）也会应需而生了，制定 SOP 这项职能应该放到哪个部门或岗位？这是连锁人经常碰到的问题。我们在和连锁企业交流的过程中，发现存在 3 种情况：

1、并没有严格的规定由谁来制定，可能运营部出一些，研发出一些，然后各自管理。

2、门店规模迅速扩大，想系统的来整理 SOP ，不知道应该由谁来主导。

3、互相推诿，觉得不该由自己所在的部门来制定，需要由最高决策者指定最合理的部门来负责和主导。

一、按企业发展情况划分 SOP 制定人

1 、发展初期

在企业发展初期，组织架构不完善的时候， SOP( 标准 ) 基本上还是由正在执行的部门来制定，例如运营部或门店管理部来出服务 SOP ，研发来出产品 SOP 。毕竟这个时期，一切的重心都在活下来，验证自身模式。不可能像职业经理人一样方方面面的条件都很成熟了，都能按照既定规则去推进。灵活的一人多岗，一岗多职才是能顺应这个时期的方式，所以运营部门作为最靠近一线的部门来制定服务 SOP ，研发部来制定产品 SOP ，是效率最快成本最低的方式。

2 、品牌效应出现后

当门店数达到一定规模，品牌效应开始产生后，为了保障品牌形象，杜绝食品安全、客户投诉、诚信方面的问题，连锁企业开始注重精细化管理，随着也会细分部门职能，搭建更完整的组织架构，这时候培训部或训练部就独立存在了，培训部就需要去了解业务（有些企业会直接安排归纳、总结、宣导能力比较突出的优秀运营人员来转岗做培训部），理解业务，然后来制定标准，并且要持续去验证标准是否合理，是否适用。

这个时期的运营环节就会成为：培训部制定 SOP 并输出→运营部来检查门店执行情况→督导部来复核培训和执行的效果。但要注意的是，并不是说 SOP 完全由培训部来生成，毕竟门店操作是店员的专业，产品制作流程是研发的专业，培训部通过这些专业人员来获取 SOP 的基础内容，然后由培训部最终来形成标准手册。

3 、 SOP 可容纳差异，但归属需统一

现在更多的连锁企业都是直营店和加盟店并存的，两边的标准会有差异，加盟管理部和直营管理部可以去提出需要修改的 SOP ，但是这个归属要放到培训部，由培训部来形成统一的输出，避免混乱现象。而当连锁企业跨多省发展后，也会针对不同地域不同类型的门店给出不同的 SOP ，但同样需要归属到培训部来管理和输出，将资源整合。否则，各个部门都可以给门店输出标准，最终门店会不知道该怎么做了。反之，同理，当员工想反馈不合理的 SOP 时，需要同时反馈不同的部门，最终就会变成谁都不来修改这个 SOP ，因为没有负责部门。

“标准是用来优化的”，所以标准也是不断迭代的，那么所有人员，都有义务去及时的将自己看到的不合理的，或者有疑义的 SOP 项提出来，然后培训部去验证，不是有疑义就不按这个 SOP 来执行，很多人就因为自己操作不方便就提出 SOP 不合理，例如按照“ 80g ” ”3 毫升 ” 去添加这样的操作，店员认为太麻烦而提出疑义，这个时候，培训部就一定要去判断是标准制定有问题，还是执行不到位的问题。这就是为什么需要培训部一定要在懂业务的情况下来制定 SOP ，我们曾接触的一位连锁餐饮培训师在制定清洗 SOP 时，就自己在门店操作了 3 天的洗碗，形成清洗 SOP 初稿，然后再继续通过实践来验证自己定的 SOP 是否合理，比如速度慢了就需要继续优化，直到验证合理后才可以来输出给门店。