[慧运营]瑞幸咖啡的数字化模式给餐饮企业带来的启示

2017年6月，瑞幸咖啡有限公司注册成立，自从10月开出第一家门店后，一路迅猛扩张。

短短两年多时间，全国门店总数近7000家。从创立到美国上市仅用了20个月时间，刷新了全球最快IPO纪录。

然而和所有初创公司的死法一样，瑞幸过早放大未经验证的商业模式，并且大肆通过做假数据来提升估值、最终被资本放弃；如今上市才一年就被勒令退市，令人唏嘘。

在这里，我们先不去讨论瑞幸的价值观，也不去管其资本市场的表现；作为数字化行业的从业者，单从对于连锁品牌的数字化运营来看，瑞幸咖啡无疑是个创新者，尤其对于想做小店大连锁的品牌来说，更是见证了品牌借助数字化平台，实现裂变式增长和扩张的真实奇迹。

瑞幸的案例也印证了数字经济时代到来，所有传统企业都将值得重做一遍。

自建咖啡茶饮SAAS平台

做连锁品牌，想要颠覆市场快速扩张，必须要结合互联网获客的思路及科学的管理手段与工具进行支撑。

早在2016年，瑞幸就组织了一支技术团队，开始了基于客户互动与交易,门店运营一体化的系统研发，一年以后，才开始注册公司。

瑞幸咖啡在前期构建好底层技术，以自建平台的方式打通前端用户到后端产品制作等数据，可以说是建立了一个品牌自有的SaaS服务平台，通过平台来整合供应链和挖掘用户大数据。

在这个平台里，每一个商品和SKU，都有独立的供应链和消费数据的支持。所有的交易数据和用户大数据，全部闭环在瑞幸咖啡的云端系统里，ERP、CRM、SCM等全部数据的打通，瑞幸咖啡便可通过自有平台的大数据分析，精准推荐商品，动态调整商品折扣力度，同时有助于调整SKU和制定门店扩张计划。

瑞幸咖啡所有点单都是通过APP下单，以此搭建属于自己的“流量池”，且通过利用SAAS服务平台进行流量分发，顾客线上点单之后即可进行智能分配，订单一般分配到离消费者最近的门店，但如果这家店当时处理订单太多，就会自动分配到距离第二近的门店里。

这样从线上到线下牢牢锁定了大量用户，脱离了咖啡品类的固有行业风险，变成了以技术驱动的服务平台，从而实现门店选址、运营、供应链等环节的数字化运作。

运营数字化，快速复制扩张门店

瑞幸在连锁市场的创新还体现在门店运营，基于数字化运营，实现了良好的复制能力。

同样以技术驱动智慧运营的方式，让门店运营变得非常简单。

消费者通过APP等线上选购、下单支付，瑞幸咖啡门店的员工不用点单收银，只要在系统上接到定单之后保持微笑，然后认认真真把一杯咖啡做好，打包等着客户来取就可以了。

传统的咖啡文化讲得是慢咖啡，要学手工咖啡、学拉花，但是瑞幸所有操作都是全自动的，咖啡师唯一要手动做的就是压一下糖浆，做完一杯咖啡的平均时间是1分钟出头。

因此，员工培训不需要更长的周期，工作上手速度相对比较快，产品在一定程度保证统一标准。

在连锁复制的人的”标准化“上，瑞幸同样做到了行业的创新：店长不用管理库存和排班，而是通过系统的消费数据进行预测，然后自动完成订货和排班。

同时在每台咖啡机上都装上感应装置，每台冰箱都装上温度计，把所有机器运行的数据都搜集到云端，通过后台系统来进行监控，一旦机器运行的参数和指标有偏差，系统就会自动发工单给维修工程师，发指令告诉门店这台机器要停止工作。

门店的很多功能被剥离，功能更单一，更容易进行标准化复制，店员工作内容也变得更简单和高效，相对偏远门店一天安排一个员工值班就行。

瑞幸咖啡针对所有门店员工管理，构建了DHR管理系统。该系统分为前台、中台和后台，不仅满足了HR业务管理上的要求，还简化了HR人员的系统操作，将HR人员工作台和一线员工的自助平台切分。

所有审批流程和员工需要查询的内容，都可通过手机完成。移动端的广泛应用为员工提供便利，不用再逐事和领导进行事项审批，所有流程，包括财务流程、人事流程、业务流程等都可通过线上完成。

当系统能帮助做大部分的决策，对于企业来说无论是不是新人、无论谁离职，都不会对门店运营产生影响。

消费者数字化，线上线下深度融合

当双十一已经成为购物节，导购们纷纷变身直播网红，消费者也从线下顾客变成了线上用户，这就是底层数字技术驱动的改变，而这些消费人群、交易数量远超我们想象。

由于线上和线下业务场景复杂，且极具差异性，消费者体验的触点很多。

而数字化平台的建设，可把会员体系、商品体系、库存体系、营销活动体系完全打通，实现各个环节高效协同，提高企业的运营效率。

这种数字化导入，在形成一定规模后，它的成本效率价值也会出现，因为可通过后台（线上）一对多服务顾客。

后台信息系统搭建的初期成本比较高，但规模出来后成本就摊薄了，成本效率价值也出现了，所以瑞幸在扩张之后，门店运营成本不增反降。

2019年，瑞幸称其咖啡的单杯成本相比上一年，从28元降到了13元。

瑞幸咖啡“流量池”的思维模式，通过裂变、拉新快速的迅速扩张。比如首杯免费、邀请好友各得一杯、通过买二送一、买五送五的充值活动等，APP菜单里面的“送他咖啡”以及“幸运送”等，都是为社交而生，自带拉新、裂变的功能。

所有会员注册、支付、选购、服务评价等等都在线上完成。当目标消费者走向”数字化〃，品牌的售后服务不再只是一个尾端角色。

数据使得品牌能够更好地去理解自己的消费者，针对品牌产品研发及汰换作出精准参考。

瑞幸咖啡尝试根据用户画像，来做选品、门店自动化订货、门店布局，控制损耗等方面的工作，实现业务的更精准化运营。瑞幸根据在线用户的消费数据、地点信息科学决策，决定四种门店的选址及服务类别：其中外卖厨房店，不需要临街的位置，只需要很小的地方做外送，不支持自提；快取点，有简单的场景，支持自提和外送，不设收银；悠享店和旗舰店规模不同，地点不同，有非常好的环境，都支持堂食和外送。

积累了上千万用户，客户复购率超过54%，由此，消费者数据的积累将促使品牌对整体行业作出更加精准的判断。

数字化转型，让数据驱动业务

瑞幸的“咖啡找人”将数字化运用得淋漓尽致，所以瑞幸表面上是卖咖啡，实际上是利用数字化技术进行资源扩张，逐步布局线下零售，进行线下优质地段资源整合瑞幸通过数据驱动，积累了大量有价值的用户数据，越来越精准地转化顾客，它的数字化精准运营是提升客户满意度以及忠诚度最重要的战略之一。

对于大多数连锁品牌来说，数字化转型是利用数字化技术和能力来驱动企业创新业务增长的途径与方法。也就是说数字化转型的目的是实现企业业务的转型、创新和增长。

而数字化转型的成功标志，是能够形成数据驱动的客户精细化运营体系，也是接下来企业创新最重要的手段之一。

注：部分内容和数据来源网络。