服务在线化 | 及时响应需求，持续提升消费者满意度

上周我们聊了运营在线化，本章我们谈一谈连锁行业的服务在线化。什么是服务？服务是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。在商业活动中，服务的最终目的是让客户满意。在连锁业态中，服务在线化的目的是更快的响应消费者的意见和需求，持续的提升消费者的满意度。

客户分为内部客户和外部客户，下道工序是上道工序的内部客户；购买本单位产品或服务的就是外部客户。所以，我们先从这两个角度来探讨连锁企业的客户是谁？

我们从上图可以看出，连锁品牌的内部客户是我们的门店负责人和经营者，外部客户就是消费者。所以，针对这两种客户，连锁企业需要思考服务应该如何做，只有把内外服务的流程都梳理清晰后，我们再来看如何把所有的服务动作在线化。

直营连锁，门店的负责人一般就是店长和店员；加盟连锁，则是加盟商、店长和店员，增加了一个加盟商的角色。有的加盟商就是店长，有的加盟商仅仅是投资人。

不管是直营还是加盟，实际上连锁品牌总部的第一服务对象是店长或者加盟商，因为是他们直接带领一线店员去服务品牌的外部客户即消费者，加盟商和店长如果没有良好的态度和技能，总是在抱怨品牌，那连锁总部如何能够保证消费者的满意度呢？

但是连锁门店分布在各个区域中，离品牌总部也有较远的距离，连锁总部员工需要能够实时发现门店的问题和需求并及时提供协同支持，这给传统管理和运营方式下的连锁品牌带来巨大的挑战。

所以企业需要把所有的员工在线化和运营在线化，当这些实现以后就可以让我们的总部各业务团队了解门店的人员和经营情况，并且门店人员能够把自己对总部的需求、甚至是对总部的意见、投诉都可以在第一时间进行反馈。连锁总部以门店为中心在线为门店提供支持和服务，这就是连锁内部服务的在线化，以此为基础连锁品牌才有可能使针对消费者的服务进行在线化。

举个栗子：某个顾客在一家连锁门店消费后，发现购买的产品有问题，于是通过品牌400热线投诉到总部。总部马上通过数字化系统下发至门店的店长，同时系统会根据投诉的等级自动通知负责此门店的督导、区域负责人、总部相关管理层；系统也会记录从通知下发到解决投诉的实际时长，在既定的时间里如果店长没有处理完这个投诉，更上一级的负责人会直接介入，直到投诉彻底解决，以阻止顾客投诉的持续发酵，防止品牌出现更大的消费者信任危机。

这里需要品牌在与消费者接触最多的场景内留下反馈入口，我们看看麦当劳的在这方面的做法：
 

在麦当劳的点单小程序里，点击我的界面中，有非常清晰的建议与投诉入口，通过这个入口消费者能够快速和麦当劳总部进行沟通互动。

针对消费者的服务在线化，不仅仅依靠第三方的平台，一定需要自己建设一个能够与消费者快速产生互动的平台，今天品牌的最高层级不是卖商品，而是卖情怀和价值观。那这两个通过什么来落地呢，不仅仅是通过品牌的宣传，更多的是通过在消费者服务的过程中让消费者更多的去感受到，其中非常重要的一个是在消费者不满意时，品牌的快速响应时长，权威机构的调研显示，最佳时间段是在半个小时之内，如果能够在半个小时内有回应和解决方案，消费者很容易从一个负面的情绪中转化到信任品牌的过程中来。在线化，帮我们提供了快速响应的技术基础。

对于连锁品牌来说，将服务在线化，利用尽可能多的在线入口，让消费者能够实时与品牌进行互动，最终让消费者不仅仅只是满意，更能够成为品牌的传播者。这是我们品牌做服务的终极目标。

最后还是要强调一点，服务在线化更重要的是连锁总部管理层需要有完整和清晰的服务流程，比如针对加盟商、店长和消费者的意见和投诉，如何快速处理的流程和规则。连锁总部首先需明确团队内部都应将店长、加盟商满意度、消费者满意度的工作放在首位。

服务在线化，让消费者享受更便捷的数字化生活是未来趋势。数字化工具同时能够把服务流程和规则中的执行情况完整记录下来，便于品牌找出服务过程中需完善的细节，从而能够快速调整和优化。