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今天将和大家详细聊聊——连锁企业应该如何通过“数字五化”来提升企业数字化的管理能力。
01交易在线化
关于交易这个事情，相信大家已经再熟悉不过了：一手交钱、一手交货。在这种场景下我们基本上都知道是谁在什么时间购买了什么商品。
而如今商品供应能力远远超出市场需求，在移动互联网的快速发展的背景下市场竞争加剧，作为商品和服务的提供方，我们需要快速了解什么时间、什么地点、是谁购买了什么商品，甚至我们需要知道购买者的背景和属性，这样我们才知道如何去满足消费者新的需求。持续构建与消费者的关系。就好像谈恋爱，需要先了解对象的兴趣、爱好和背景，才有可能以针对性的话题和活动来博得对方的喜爱。
其实我们所说的交易在线化，在淘宝出现时就在电商平台完整实现了。从我们注册开始、登录平台浏览商品、到下单购买、付款、收货，我们交易的每个环节都是在线化的，所以电商供应商们通过每一步动作的优化都极大地提升了经营效率。
当线下餐饮服务的属性及移动支付没有出现前，交易在线化基本上是空谈。真正的餐饮门店交易在线化是从团购券开始的，团购实际是一件非常好的营销方法，对于有服务能力，但上座率不够的门店和品牌，这能够快速加大自己的服务半径。
2015年，微信和支付宝大力在线下推广移动支付，让所有人看到了门店交易在线化的可能性。确实，后来移动支付快速普及，不仅仅解决了品牌更多基础数据的采集，还避免了飞单等线下交易场景中的常见风险。
通过交易在线化去收集消费者尽可能多的信息，通过不断完善的消费者画像去找到他们的特征，最后才能够针对这个特征进行市场活动、新品的研发………这是连锁餐饮门店交易在线化的价值之一。
说到交易在线化，我们连锁总部需要做哪些基础工作呢？
门店向总部的订货需要统一，并且订货系统需要和门店的收银系统打通，总部能够清晰知道订销比的数据；
门店的商品与价格需要按照总部的统一标准设置、所有在售商品需要纳入到总部商品库中、价格可以不同，但需要实时同步给总部。
门店的所有交易系统必须由总部进行管控，从门店端的点单收银到线上外卖、自营外卖、小程序点单，总部需要有统一的系统进行管理，达成数据的完整归档。
门店的收款系统必须由总部统一，移动支付已经占据整个线下付款90%以上的份额，且移动支付能够收集到用户的基础数据，如果不统一收款系统，品牌最基础的消费者画像就没可能累计下来。
所以交易在线化可以用订收投、进销存、收款统一这三个词归纳。我们检视一下自己的连锁品牌，是否做到了这三个方面的内容，即可确定基础环节是否达成。
只有通过交易在线化，完成数据连接到消费触达的客户经营闭环，实现数字化经营管理，为连锁打造单店模型、消费者画像做好基础数据准备。
02员工在线化
大家都知道连锁门店的经营，尤其是加盟连锁品牌，店长实际上不是连锁总部的员工，是加盟商的员工或者加盟商本人。
传统时代，我们连锁总部只能依靠最终的业绩和对门店的检查才能知道门店经营的基本情况，和加盟商的沟通基本也是很被动的。
我们先来看看现在连锁品牌的加盟商和店长要做好门店的服务，需要怎样的支持呢？
加盟商希望提前知道所有政策、标准和新品的时间及细则；
加盟商希望总部能够快速帮助他培训店员（行业的离职率超过45%）；
加盟商希望更快提高自己店长的能力；
加盟商希望在经营困难时总部能够快速帮助其一起寻找对策；
加盟商有新的成功实践法，希望能够快速反馈给品牌；
做得超级棒的门店，希望能够第一时间得到鼓励和表扬;
加盟商遇到恶意找茬的消费者，希望品牌能够给予更多的方法进行应对；
……
在这种现状下，我们传统的连锁企业进行月度、季度、半年度会议收集市场和门店数据，会议后再统计再分析，这样的反应速度你认为是否能够应对今天的市场和消费者的需求？连锁总部对门店的要求如何才能够真正全部执行到位呢？
更不用说连锁门店还有这么多一线人员，当员工全都是离线的，企业无法接触到，观察到，管理到，更加无法指挥到。
品牌总部知道现在到底有多少店员在自己品牌门店上班吗？知道有多少健康证是合格的吗?
品牌总部知道自己店长处于什么样的年龄段吗？
品牌总部知道做得差的门店有哪些原因吗？
……
要打破以上僵局，人员在线化是我们连锁行业的必经之路。
所谓的人员在线化，首先是风险防控在线化；然后是所有在一线服务我们消费者的员工都能够工作在线化。让所有门店员工实时与品牌总部连接，品牌的指令能够精准触达、执行效果能够实时回传、市场动态能够及时掌握。
当连锁门店的员工健康证过期没有去续办，通过人员在线化，他的相关证件资料也需要全部在线化。数字化系统能够使总部实时知晓有多少健康证临期，有多少人员没有健康证，从而进行及时跟踪。
在这方面，我们遇到很多的案例：有个大品牌，超过几千家门店，准备去IPO了，把员工在线化以后，发现竟然有超过35%的店员健康证已经过期，如果食药监知悉，这完全会导致这些门店马上闭店整改。
人员在线化后，这种情况全部不存在了。在临期前一个月，系统就会自动提醒当事人，加盟商和片区的督导运营。临期一周前还没有去办理的，就成为重点预警情况了。
当我们门店数越多，我们不了解的情况就越多。只有当所有员工的工作在线化以后，连锁总部才能快速触达每一位员工，整体的人效提升同样是指数级增长的。
工具是快速帮助企业进行效率提升和数据采集、存储分析的，但基础条件是需要我们品牌自己先行考虑好。如果自己思路不清晰，去找到有管理思路的数字化系统团队来帮助自己完成也是一个有效的方法。
在实际工作中，那就有更多的细节需要我们品牌根据自己的实际情况去进行规范了，哪些基于人员的信息、过程和结果是必须回传的，在你的基础标准中都需要明确规定。
当然，除了一线的门店员工当然还包括我们连锁总部的督导、区域运营人员，加盟商这些管理人员，所有连锁体系内的员工都是需要在线化的，把基于门店的工作安排和实时的结果数据进行可视化，同步共享，大大提升各部门的协同工作效率。
做到了员工在线化，连锁企业管理层能够深挖管理的底层症结，确保业务有目标、有计划、有执行；同时管理层能下达任务指令，优化其工作过程；一线人员能上传门店和市场真实动态，反馈一线工作效果。从而极大提高了连锁体系下的人员效率。
03服务在线化
在商业活动中，服务的最终目的是让客户满意。在连锁业态中，服务在线化的目的是更快的响应消费者的意见和需求，持续提升消费者满意度。
客户分为内部客户和外部客户，下道工序是上道工序的内部客户；购买本单位产品或服务的就是外部客户。所以，我们先从这两个角度来探讨连锁企业的客户是谁？
我们从上图可以看出，连锁品牌的内部客户是我们的门店负责人和经营者，外部客户就是消费者。所以，针对这两种客户，连锁企业需要思考服务应该如何做，只有把内外服务的流程都梳理清晰后，我们再来看如何把所有的服务动作在线化。
不管是直营还是加盟，实际上连锁品牌总部的第一服务对象是店长或者加盟商，因为是他们直接带领一线店员去服务品牌的外部客户即消费者，加盟商和店长如果没有良好的态度和技能，总是在抱怨品牌，那连锁总部如何能够保证消费者的满意度呢？
但是连锁门店分布在各个区域中，连锁总部员工需实时发现门店的问题和需求并及时提供协同支持，这给传统管理和运营方式下的连锁品牌带来巨大的挑战。
所以企业需要把所有的员工在线化和运营在线化，当这些实现以后就可以让我们的总部各业务团队了解门店的人员和经营情况，并且门店人员能够把自己对总部的需求、甚至是对总部的意见、投诉都可以在第一时间进行反馈。连锁总部以门店为中心在线为门店提供支持和服务，这就是连锁内部服务的在线化，以此为基础连锁品牌才有可能使针对消费者的服务进行在线化。
举例子：某个顾客在一家连锁门店消费后，发现购买的产品有问题，于是通过品牌400热线投诉到总部。总部马上通过数字化系统下发至门店的店长，同时系统会根据投诉的等级自动通知负责此门店的督导、区域负责人、总部相关管理层；系统也会记录从通知下发到解决投诉的实际时长，在既定的时间里如果店长没有处理完这个投诉，更上一级的负责人会直接介入，直到投诉彻底解决，以阻止顾客投诉的持续发酵，防止品牌出现更大的消费者信任危机。
在麦当劳的点单小程序里，点击我的界面中，有非常清晰的建议与投诉入口，通过这个入口消费者能够快速和麦当劳总部进行沟通互动。
针对消费者的服务在线化，不仅仅依靠第三方的平台，一定需要自己建设一个能够与消费者快速产生互动的平台，今天品牌的最高层级不是卖商品，而是卖情怀和价值观。
那这两个通过什么来落地呢，不仅仅是通过品牌的宣传，更多的是通过在消费者服务的过程中让消费者更多的去感受到，其中非常重要的一个是在消费者不满意时，品牌的快速响应时长，权威机构的调研显示，最佳时间段是在半个小时之内，如果能够在半个小时内有回应和解决方案，消费者很容易从一个负面的情绪中转化到信任品牌的过程中来。在线化，帮我们提供了快速响应的技术基础。
对于连锁品牌来说，将服务在线化，利用尽可能多的在线入口，让消费者能够实时与品牌进行互动，最终让消费者不仅仅只是满意，更能够成为品牌的传播者。这是我们品牌做服务的终极目标。
最后还是要强调一点，服务在线化更重要的是连锁总部管理层需要有完整和清晰的服务流程，比如针对加盟商、店长和消费者的意见和投诉，如何快速处理的流程和规则。连锁总部需明确团队内部都应将店长、加盟商满意度、消费者满意度的工作放在首位。
服务在线化，让消费者享受更便捷的数字化生活是未来趋势。数字化工具同时能够把服务流程和规则中的执行情况完整记录下来，便于品牌找出服务过程中需完善的细节，从而能够快速调整和优化。
04 运营在线化
当员工实现在线化，门店运营在线化就有了基础，我们先来看看连锁门店运营的基础闭环流程：
因为市场和消费者不断变化，消费需求也随之不断地变化，作为品牌方如何持续与消费者进行深度的互动，让消费者对品牌的满意度和信赖程度逐渐加深，最终成为品牌的二次传播者，需要连锁总部和一线门店的深度配合才能够做到。
试想总部在全力宣传做营销，但顾客到达门店，员工却无法将营销中的各项要点执行到位，消费者会对品牌产生怎样的印象和反馈呢？
举个例子：品牌发现顾客对食安的诉求越来越高，于是开始对外宣传品牌在食安上的要求及动作（每个罐头瓶第一次开启时需要进行标签注明到期时间），但因为门店太多，总部还没能够把操作的各项细节传递到所有的门店，而且部分门店也没有严格按此执行，并未在罐头上进行标签注明。
当消费者进店看到产品制作的过程，便会质疑罐头的保质期，如果消费者把这些信息传递到抖音或者小红书等社交平台，品牌在市场中的诚信度会快速下滑。
这就需要我们对于运营环节上的每个节点进行数据化，所有的过程数据在线可视化才能够实时发现问题。
在连锁运营过程中，我们提出了慧运营连锁门店运营闭环的理念，这个闭环理念是在星巴克、肯德基和麦当劳全球运营的底层逻辑上优化出来的。
所以，我们在运营标准的建立初期就开始要有数字化的意识和动作。标准建立后，要在第一时间给门店一线伙伴进行培训和训练，让他们深度了解这些内容。
仅仅了解还不够，还需要通过考试让伙伴们彻底掌握。但我们运营的目的不仅仅是让一线的伙伴掌握，还要让其能在门店实际的工作中真正执行到位。
人是有惰性的，门店细节工作确实又比较繁琐，要求定时定刻完成规定的基础事务，实际上是反人性的，想让员工能够在没有监督的情况下完全做到，基本没有可能。
站在品牌的角度，这又必须完成。所以我们要通过不同维度的监督、辅导、激励来促进一线伙伴去自动自发地执行到位。
连锁门店运营的工作节点是非常多的，事情也比较繁杂，如果仅仅依靠我们手工记录和统计，工作量的大小可想而知。特别是现在市场变化非常快，品牌还有不同的新品在持续推出，这些又会不断增加门店的基础工作量。若是采取传统的离线方式，我们在分析运营问题过程中效率就会超级低下，一旦品牌运营力下降，很快就会被时代所抛弃。
运营的在线化，就是所有的这些动作都在线上进行记录，每个任务发放通过线上，任务完成需要实时进行上报；每个人员对于标准的训练、考试、执行情况都记录在线，管理者随时可以进行深度的复盘和分析。
如果将运营的这些过程数据再和门店经营结果关联起来，我们就可以快速找到业绩出现问题的根本原因。
传统的运营方式下连锁总部把任务发下去，之后对于所有门店的整体执行情况只有两种结果：一是完全不知情；二是很久以后才能够汇总到结果数据。不能及时发现和解决问题，导致总部决策滞后。
移动互联网时代，只有通过运营在线化，才能跟踪到每项任务的进度和结果。让所有的任务在线化，所有的工作能够实时追溯；让每个门店的阅读情况、执行进度、最终结果数据能够实时反馈回来，才能形成解决问题的完整闭环，促使运营体系不断优化。
那么，品牌总部所有部门和连锁门店之间就会从传统的单向命令执行层面提升到公司与门店的深度协同上来，共同为提升门店客户满意度的目标而努力。
当人员在线化的基础动作完成后，运营在线化相对来说进展可以快很多。但这些都需要我们的创始人和运营负责人拥有清晰的思路和单店运营的基础标准。
05招商在线化
招商是快速发展连锁加盟事业的重要手段，也是创始人特别重视的一环。大家都清楚，招商成功后可以带来最重要的第一笔收入——加盟费，所以十年前才会出现在百度平台上年投入过亿的招商公司来诈骗无知投资人的案例，这种情况直到四五年前才有所收敛。
今天移动互联网之下信息趋向透明化，让纯粹依靠招商来骗钱的品牌没有了多少生存空间，更多的品牌聚焦扎实做好门店模型，希望通过更强大的品牌生命力来吸引加盟商。
我曾和几十个品牌的创始人交流在招商方面的心得，大家基本都同意找到合适的加盟商是招商的关键。但让他们精准地表述什么是他们认为合适的加盟商，且能够让招商人员有效辨识，有超过一半的创始人没办法做到。也少有人知道，招商在线化到底能带来什么样的价值，以及应该怎样去实施？
其实仔细想想，招商不就是品牌去做销售的一个环节：需要清楚如何辨识和获取一个陌生但合适的投资人、如何让投资人快速对品牌产生信任、如何让投资人最终成交成为品牌的合作伙伴……这些和营销当中的漏斗理论完全一致。但前置条件是我们如何辨识谁是适合自己品牌的投资加盟人选呢？
01 找出现有的优秀加盟商是谁
对于有一定数量加盟店基础的品牌，则可以直接在现有成功的加盟店中，找出投资回报率高的门店，比如排名在前20%、30%的门店，再去详细分析这些优秀加盟店背后的加盟商一般都具有怎样的特征。
02 多维度分析优秀加盟商特征
经常有超过几十家甚至过百家门店的品牌创始人依然不太清晰加盟商的画像，其实可以从这五个维度去分析：基础信息、投资实力、从业经历、社会关系、不良嗜好。每个维度可以根据自己品牌的特点进行细分，再把这些需要了解的信息以问卷形式来进行采集。
不过有些信息实际上是比较难采集到的，比如不良嗜好。甚至社会关系的真实性，都需要品牌的招商、运营人员在与加盟商面对面的交流过程中来采集。比如通过与加盟商聊天、喝酒、巡店等实际接触中去采集。
03 通过数据挖掘加盟商画像
从最近五年的发展趋势看，多店加盟商开新店的成功几率远高于小白加盟商。实际比较容易理解，已经开出成功店面的加盟商，对品牌有了一定的认可，对于门店经营也已经熟练了，基础团队也具备了。他去开新店的核心是找到合适的店铺，其余的工作相对要简单和轻松。所以，开一家新店他需要做的就是找店铺和招人即可。
那么我们品牌应该如何提前发现有潜力的加盟商，以便从各个维度去支持他们开出更多的新店呢？在前面交易在线化、运营在线化的基础上，我们去进行加盟商画像的整理就会容易很多，没有数据积累的话，可通过最简单的H5页面设计，让督导和运营在实际巡店和辅导过程中去完善。比如门店的基础费用数据、加盟商社会关系和不良嗜好的信息都可以采取这样的方法来获取。
现在这些都可以通过在线化工具来完成了，招商在线化有一个具体的应用场景：
现在潜在加盟商都比较喜欢去探店，并且去和店长、店员进行交流。品牌可以针对这种情况设计一个课程，教会店员和店长快速识别潜在加盟商，并且设置对应的激励方案，员工可通过在线化的工具将潜在加盟商的信息第一时间反馈给品牌招商部门，推荐成功后可以获得相应的奖励。
招商在线化是让加盟商和品牌深度链接，通过基础信息化、在线化的工具把需要的数据收集回来，在后续招商过程中，再把数据进行梳理和归纳，为下一步的招商策略和动作提供依据。
总之，连锁企业从加盟商画像挖掘到触达，再到筛选和支持，都可以通过全程在线化的工具来实现，从而为品牌长期发展打下坚实的基础。
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