连锁餐饮巡店之道：提升门店业绩的关键策略

正确的巡店流程应该如何设计，所要遵循的原则是什么？

对于需要日常去到加盟商门店检查的岗位，在特许连锁运营的企业里这个岗位被称为督导。督导这个名称可以追溯到上世纪五六十年代的肯德基和麦当劳，这两个品牌在全美迅速开设门店的过程中，为确保食品安全、产品品质和服务水平，总部派出督导人员到各门店进行检查指导。后来这种做法被整个餐饮行业中广泛效仿，督导成为了一个专门的岗位，在连锁经营管理中发挥着重要作用。

我们先来看看麦当劳、肯德基对于督导岗位的职责定义：

1.巡店检查：定期到各加盟门店进行现场检查，对门店的6S管理、产品质量、服务水平、人员配置等各方面进行全面评估，发现问题及时反馈并监督整改。
2.带教培训：对加盟商及门店员工进行业务培训和技能指导，传授总部的经营理念、管理制度和操作流程，提升门店的运营能力。
3.营销指导：协助门店制定和实施本地化的营销方案，给予营销指导和支持，帮助门店提升销售业绩。
4.客诉处理：受理和处理顾客投诉、了解顾客需求、分析问题原因、及时改进,提升顾客满意度。
5.信息收集：收集和反馈市场信息、与加盟商保持良好沟通、了解竞争对手动态、为公司经营决策提供参考。
6.制度落实：监督门店执行总部下发的各项规章制度、执行总部的各项营销策略和活动、确保总部的经营思路在门店得到贯彻。
7.协调沟通：加强总部与加盟商之间、加盟商与顾客之间的沟通与协调、及时化解矛盾,维护各方利益、促进门店良性发展。
8.报告分析：定期对门店进行经营分析、撰写考核评估报告、为总部决策和门店改进提供数据支持。

总的来说，督导是连接总部和门店的纽带，是维护品牌标准、提升门店业绩的重要力量。我们再来看看肯德基、麦当劳品牌对于督导的工作中的具体评估指标有哪些？

产品出品质量合格率

顾客满意度调查结果

门店6S管理达标率(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)

食品安全检查结果(储存、加工、售卖各环节)

服务水平评分(服务时长、服务态度、顾客投诉率等)

顾客满意度调查结果(月度、季度)

顾客投诉处理率及时率

顾客好评率及推荐率

会员复购率及活跃度

门店月度、季度、年度利润完成率

重点产品销售占比及增长率

市场份额及增长率

各营销活动的投资回报率(ROI)

员工培训计划完成率

员工技能考核通过率

员工满意度调查结果

优秀员工发掘率及储备率

晋升员工业绩表现

食品安全检查结果

环保达标检查结果

劳动用工合规检查结果

门店证照齐备率

总部规章制度执行率

加盟商满意度调查结果

总部下发任务完成率及时率

门店问题反馈处理及时率

突发事件应急处理评

通过国际领先品牌对督导岗位的定义，连锁餐饮品牌可以对照自己的企业中关于督导岗位的职责及考核其成果的指标，来分析有哪些可以提升的空间。

实际上，巡店不仅仅是督导的工作，更是品牌了解门店实际情况的一个重要渠道。所有的领先品牌在巡店这项工作上，还有一个层级稽核的管理体系，层级稽核是特许连锁餐饮企业质量管理体系中的重要一环，其目的通过总部、区域经理、门店督导及加盟商等不同管理层级进行相互检查和监督，以确保门店的产品、服务、卫生等各方面达到品牌标准。

我们的巡店需要站在层级稽核的体系来进行规划和思考，这样才有可能让连锁巡店工作能够更进一步的适合门店及品牌的发展。

当然，国内的餐饮特许连锁品牌整体发展时间比较短，品牌总部的能力还有较大的提升空间，在平台上、系统上的支撑能力还有特别大的提升空间，我们需要根据自己品牌的实际情况来制定巡店的方案。下周我们来聊聊如何制定适合自己的巡店方案。