员工和顾客起冲突了，作为店长你该怎么办？

近期去餐厅吃饭，亲眼目睹了因为叫号问题导致的冲突，以下是当事人在大众点评的评价：

我们今天不论对错，只讨论作为餐厅的工作人员，比如餐厅值班经理或店长，遇到这样的情况，怎么处理才能把影响降到最低？

听听美团点评商学院两位讲师的建议：

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1.餐厅经理到场以后，先给C5号道歉；

2.解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3.立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4.拿出诚意，给予一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上尊称）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一桌赠送一扎酸梅汁或者饮料。”

把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1.先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2.把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3.告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：

“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

当然，这些能做到的只是解决眼前的问题，而我们还需要了解事情背后，究竟是哪些环节出了问题？怎么避免？

先解决翻台率不够高的问题

翻台率低主要有这么几个原因：品类（比如火锅、大桌菜）、产能、面积小，设备、动线存在问题。

1. 等位时开始点菜

餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。

其中“时间差”也是一个好的方法，通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜。

同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。

2. 餐厅音乐对顾客的用餐时间有很大影响

音乐，是控制客人停留时间的有效工具。

客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。

3. 服务技巧更能提高餐厅翻台率

在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。

有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。

4. 餐厅服务员应适时为下一环节做好准备

每一个服务人员在服务中，都应该为下一环节作准备。比如在客人点菜和主食之间总会有空隙时间，及时询问需要什么主食或小吃，如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单；在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好；买单后客人若未立即离开，可征询客人的意见，先清收台面。

5. 餐厅全员参与和培训才能真正提高翻台率

全员的参与才能全方位缩短时间。

服务员负责缩短客人用餐时间，勤做台面；

传菜员和保洁负责缩短收台时间，收台迅速，清理卫生迅速；

后厨人员负责缩短上菜时间，出品时间快速、准确；

管理人员负责巡台和协调，随时注意各桌客人的用餐进程，对各环节没有做到的要提醒。

翻台高峰期，各环节人员甚至要交叉帮忙，以翻台为前提。

餐厅增值服务——让顾客乐意等位

迎宾和礼宾的工作重点是留住客人，让客人等位，避免客人的流失。面对激烈的等位竞争，候餐的增值服务是亮点。

首先是要对客人殷勤款待，其次是增加免费服务。

比如现在很多店铺在提供免费饮用茶水、免费的餐前小零食、免费的擦鞋服务；免费的报刊杂志阅览服务；免费的茶坊休息服务等等。

比如海底捞的排队体验就做得很好。他们会再等候区提供一些味道好、有一点饱腹感的小零食之类，甚至还有美甲服务，这样客户在吃，在美甲的过程会比较放松，暴躁的情绪会有所缓解。

在留住排队客户方面，还有很多可以做，比如提供第三方的服务，有些大型的火锅店可能会联动个人K歌、虚拟游戏体验商，在等待的时候可以优惠甚至免费享受这些服务。

排队过号规定应事先告知顾客

排队过号是每个餐厅都会遇到的问题，应该在顾客排号时，就明确告知其过号的规定，比如过号后要后延3位，可以由排号员提示，且直接体现在排号的小票上，排号软件里也应有提示。

把合适的人安排到合适的岗位上

不同人有不同特质，有些人手脚勤快，有些人口齿伶俐，而对于接待岗，最重要的特质应该是脾气温和有耐心以及应变力佳。