残酷但有效！门店评级淘汰指南

上两周我们聊了门店评级的事，当时提到评级前先关注两个指标：人员充足率和人员受训完整率。

（这几天思考下来，还是人员受训达标率更加合适，就是人员需要接受的训练是否完成，并且每项训练的考核是否通过。）

首先，理解门店评级的价值：

品牌能持续在市场中活下去，靠的是服务让客户满意，这个满意度要么维持在一定水准，要么能持续提升。

（持续提升非常不容易，对团体的挑战非常大。）

只有客户满意了，或者能持续维持在高水准，我们连锁品牌的价值才能越来越大，门店生意才可能维持得不错。

通过门店评级，我们既能发现优秀门店，也能帮尾部门店找出问题。

目标是激发优秀门店伙伴，淘汰尾部门店，用清晰的目标牵引大家持续提升、持续进步。

现在聊聊门店评级的原则和思路：

大部分人想到评级，第一反应是看门店业绩，因为这是核心收入来源。

业绩肯定要看，但只看业绩远远不够。

做餐饮，先得想想业绩从哪来？

前面聊过，餐饮门店覆盖半径都很小，基于这个特征，时间一长，客户基本都是熟客了。

所以，客户满意度是基础。

既然最关注客户满意度，那就要找出能代表它的指标：

差评（第一指标）

复购率高低

顾客投诉

神秘顾客专访

（这是站在消费者视角的四个维度）

还有内部运营管理维度：

食品安全检查、稽核结果

人员参与训练完成的结果（就是前面说的人员受训达标率）

门店自检达成情况

稽核发现问题后的整改达成情况

门店出餐效率

这里的原则就是：目标顾客关注啥细节，我们就该把这些梳理成检视指标，下发给所有门店。

客户满意度之后，再来看业绩，这样就完整许多了。

首先看门店业绩天花板，根据确址报告和过往业绩定基础目标，用目标达成率来检视。

另外看业绩的渠道、单量和单价。

现在线上平台改变了消费习惯，这种在家消费的习惯对我们这种以外带、外卖为主的门店影响挺大的。

我们确实在思考怎么把更多消费者拉回门店消费，这非常重要，虽然有挑战，但值得所有餐饮人思考。

通过关注不同渠道的单量和单价，我们需要找到一个相对的平衡点。

所以，把业绩和客户满意度这两大维度的数据综合起来思考，评级思路就清晰多了。

最后，灵活应用：

在不同阶段、不同区域、不同战略目标下，可以用不同的指标组合来评级。

越成熟的区域，指标要越完整，颗粒度越细化。

越是刚开拓的区域，指标可以精简些，颗粒度粗一些，权重设计上也可以更灵活。

关于门店评级，今天先聊个方向，下周我们再详细沟通不同阶段下的具体操作方式。