“外卖是餐饮品牌的第二门店，你在线下开了一家一公里的门店，开通外卖就相当于你再开一个范围三公里的门店。”在悸动烧仙草副总裁孟繁伟看来，外卖给餐饮品牌带来的销量和利润是最基层的价值，外卖的更高层次价值体现在为品牌提供了更多商业场景，给品牌带来了专门开发产品，触达消费者，特色化服务的机会。
早在2017年底，悸动烧仙草就上线外卖业务，委托外卖代运营团队进行操作，外卖销售占比将近15%。2019年9月，外卖业务上升到悸动的战略抓手，公司组建了专业化的外卖运营团队，将外卖业务收回自营，疫情之下的今年外卖销售占比做到了28%，最高月份冲到35%，平均增长了百分之四十至百分之五十。孟繁伟认为，线上外卖是一个大趋势，悸动需要不断挖掘外卖的价值，带领更多加盟商经营好外卖业务，让消费者在外卖端拿到手里的产品体验和堂食体验达到同一标准，让公司和加盟商共同实现更好的成长。
成立专业化外卖运营团队，带领加盟商将门店做大做强
去年疫情发生后，餐饮行业遭受巨大冲击，餐饮人开始深耕线上外卖业务，但餐饮业线上数字化运营仍处于起步阶段，美团外卖调研显示，近九成商户认为餐饮线上运营要有专业技术和能力，而现阶段餐饮商户数字化率普遍不足10%。为了能够把公司外卖业务做到统一管理，追逐外卖业务的爆发增长点，2019年9月份悸动烧仙草成立了自己的外卖运营团队。孟繁伟表示，把全国所有门店全部收回进行统管，不仅更自由，外卖业务一直也在进步，全国2000多家店月平均能做到1200单左右，像上海地区的门店平均能达到1800多单。
悸动烧仙草新国风门店
疫情初期，悸动烧仙草和其他餐饮企业一样因为备货压仓，压力较大。孟繁伟透露，疫情发生后，悸动内部开了一个小时会就做出决定，先帮助加盟商度过这一难关，让加盟商保持营业。针对加盟商的复工复产，悸动做了一系列举措，投入700多万。首先就是减免费用，把相关的管理费、服务费、加盟费，从三个月到半年进行减免；其次是加盟商复工需要的口罩、消毒液、酒精、螺纹枪、温度计等物品的提供；第三是配合美团外卖平台打造了无接触外卖、安心门店两个项目；最后是公益方面，悸动号召全国加盟商在疫情期间给医务工作者赠送了6万多杯饮品。孟繁伟感慨，“送奶茶时加盟门店都是闭店做生意，参与到慰问活动中，让人很感动，让我们的加盟商更有信心度过这一关。”
谈及对外卖业务的重视，孟繁伟坦言，“2019年和2020年刚开始那段时间，我们花了非常大的力气在做，一是在产品包装上，为了冬天保温和夏天的防化，专门做了仙女保温袋；在外包装上，上线了一款网红碗装甜品——饱饱碗，我们研究整个外卖快餐属性的玩法和消费者的需求，开发出了具有饱腹感的这款甜品。产品投入市场后反应非常好，已经达到行业的小网红产品，成为我们产品的Top5，部分门店已经冲到前三了，仅大众点评一个多月时间就卖出6万杯。悸动会按照外卖思维的规则和消费者需求，通过后面的数据去解读，诸如消费者喜好的一些数据和倾向性的数据，去专门开发产品。另外，在点单程序设置上，悸动也花了很多心思，让外卖菜单和线下菜单形成差异化。我们希望外卖消费者拿到手里的产品体验跟堂食体验是同一个标准，我们希望在饮品的外卖业务上走到行业前面。”
据孟繁伟介绍，“悸动的外卖团队已达到12人，专门负责全国门店的外卖业务运营。我们始终认为对于加盟商来说，最重要的不是技巧，而是理念。我们传递给加盟商的理念就是外卖是他的第二门店，你在线下开了一家一公里的门店，开通外卖就相当于你再开一个范围三公里的门店。我们是一家强管控、培训能力强的公司，加盟店老板上岗前，都会进行为期10天的培训，其中一个环节就是外卖理念的培训和外卖技巧的培训。面对老店，我们也有强化营和集训营的概念，我们构建了从新店的线下培训到新店冲单期的培训，再到老店能力强化的三级培训体系。美团外卖也推出了‘餐饮新掌柜’项目，帮助我们商家更好的做好线上运营，悸动会积极与平台展开密切合作，让自身的外卖团队变得更加专业，让加盟商对外卖有一个真正的认知价值。”
关怀合作伙伴，致力成为骑手挚友
近两年，骑手关怀一直备受社会关注，对于骑手和商家之间的关系，孟繁伟表示，“骑手是我们真正连接消费者体验最核心的一环。外卖小哥的准确性、及时性，一定程度上影响了消费者对产品的体验。对于悸动而言，我们是非常重视与骑手之间的关系，我们希望引导加盟伙伴跟骑手建立比较良好的融洽互动关系。2019年至2020年的元旦，我们号召几十家门店联合美团配送站，做了关爱骑手的送奶茶活动，在外卖小哥中反响非常好。今年元旦，我们又延续了‘暖心热奶茶’活动。我们悸动希望建立自己的外卖文化，可以跟平台方形成很深的链接。”
无独有偶，2020年11月26日，美团外卖推出了“同舟计划”，表示将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。对于美团外卖的“同舟计划”，孟繁伟表示，美团外卖和悸动有点不谋而合，悸动愿意和平台共同去做骑手的关怀工作。后面悸动直营店有大规模扩张，悸动会倡导加盟商伙伴参加到这一系列计划中。
在孟繁伟看来，外卖对品牌最大的价值是场景触达。消费者在办公场景、下午茶场景、夜宵场景中，没有到店的情况下，因为有了外卖，诞生出非常多的商业场景，这种商业场景给品牌方带来了开发专门产品，触达消费者，提供特色化服务的机会。同时，可以玩出非常多的品牌化互动，利于悸动打造新国风门店，打造仙女文化。孟繁伟强调，未来悸动会做出更高级的战略投入，在外卖业绩角度制定更具挑战性的成长目标，不仅仅在销量部分，也包含品牌层面，希望外卖业务能够形成新的突破，成为悸动线上驱动的整个抓手。