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目前在网上，很多消费者或者网红等都会被门店的活动邀请去打卡，以此展现门店特色，也算是宣传方式的一种。

而今天这篇文章说的是连锁餐饮的深度探店，因为一个契机，在其品类中做到前三的某品牌，到长沙开了第一家加盟店，我个人认为其品质已经做到了行业第一，比较看好这个品牌；刚好我需要常去长沙的产研中心，就顺道帮朋友探了个店，于是从个人的角度做了一个门店的诊断报告，希望能够帮到其他连锁的朋友。

下面就我这次对于某连锁门店诊断报告，来给大家做一个简单的分享，抛砖引玉，希望对于连锁门店的体验我们可以一起交流和讨论。

我分别从门店位置、门店体验、品牌发展这三个方面进行了实际观察和思考。

时间：2020-8-29

地点：湖南省长沙市

门店位置分析：门店在商场入口、同时也是地铁出入口。此商场是一个长沙较为新的商场，长沙老城区的一个地铁口，出入口马路对门是人口密集的居住区，优势是这里只有一个地铁出入口。

门店体验分析：当日是周六上午，出入口人流较少，但陆续还是有购买者。店有两个开口，均可以买单，非常醒目；店内面积应该在24-30平左右的面积，店内有五个营业人员。

店面形象

门头形象及广告语和品类信息传达比较明晰（从地铁口出来能够清晰看到、从马路下去这个方向也可以增加这方面的标识）；装修风格是原木色和白色结合，比较清新简洁，给人干净舒适的感觉。

收银台面摆放了非常多的商品和物件，还摆有农夫山泉的矿泉水、移动电源的租借设备（并且是两个品牌的）；制作间和销售间通过玻璃隔断一分为二，消费者都能够清晰看到里面的环境，销售间的物品摆放非常多，制作间能看到一些原料包装散落在旁边。

思考：

1、收银台的布置认为可以好好思考一下，首先是摆放物品太多，有点像小卖部。到底哪些品类必须销售？矿泉水我认为一定要取缔，可能一天也可以销售几瓶，但严重影响消费者对门店的品牌认知，同时拉低门店形象；如何能够把收银台简洁但拿取方便，同时能够让消费者有一个清晰的品牌形象（特别这是长沙区域的第一家门店）和高端的门店形象。

2、门店角落设置了吧台和两个凳子，这本来是非常不错的一个设计，让某些有行李或者想休息一下的消费者停留一下；但吧台上放了两个移动充电台，原本是用来给消费者坐着吃东西的，这两个充电台虽然用意应该是给自己门店带点流量（这里需要思考，快销品类的门店，移动充电宝能够给自己带流量吗？），但是在这里占用了吧台的空间，反而让消费者在凳子上坐着不能方便地吃东西，严重影响消费者的体验，降低了满意度，而且也影响门店整体形象，建议取消。

3、价格牌的设置是重点细节，原本门店的背景墙上就有一个大的品牌价格牌，收银台上又出现了独立的小价格牌（临时增加的非总部售卖的产品价格），既卖不出多少营业额，又让消费者感觉很乱，影响了消费者的感知，还拉低了品牌档次，直接影响消费者对品牌的认知；

4、售卖间内制作设备工具摆放不是很整齐，过多占用了制作台的空间，让员工制作加工食品时还要找来找去比较麻烦，可否根据动线进行设计，固定在一个位置，既整洁又让员工取拿方便。

5、制作间，尽量不要把原材料的包装直接放在制作台旁边显眼处，如果原料随意堆放、原包装到处放，这种操作不规范，会减低消费者对品牌的信任程度，无法让消费者感受到这个高端品牌和夫妻老婆店在品质的区别。

人员服务

观察了店内的两个收银员，其中的一个非常熟练，应该是总部借调过来协助的，我在门店拍照时，她会主动和我交流；当另外一个收银员打包食品不熟练时，她会主动告诉对方要站在客户角度去思考如何处理。

后面有一个实习的店员，没有穿工作服，但在协助包装食品时，不小心把要入袋的食物碰到自己的衣服上了，于是马上把它放在旁边重新拿了一个（从这个点上看，应该是有过专业培训的，这个动作值得称赞。）

思考：

五个工作人员中，有三个前台、两个后台人员。有一个前台营业员、操作非常熟练，整体状态也非常好，面带笑容，主动和客人打招呼；不熟练的营业员状态还行，但明显非常不熟练，也有担心自己做错的感觉，总是畏手畏脚，不敢去做的现象。其余三位从面部表情上看，状态很一般；不管任何的餐饮，服务人员的状态非常影响顾客的感受，一是训练需要加强，二是人员的状态在正式营业前需要进行一定的调整，至少要让顾客感受到热情的态度。

定价与收银流程

Sku：主品类是七个、饮品是九个、主食是五个、小食是十个，定价不高于本地市场价。

收银：两个收银台分别使用两个不同的收银系统，一侧使用的美团收银，支付使用的是收钱吧；一侧使用另外一品牌的收银系统。

思考：

1、为什么定三十几个SKU，我做为一个消费者，第一眼看价格牌时，还要花不短的时间去找我要的产品，也不知道选哪个招牌产品，作为品牌在区域的第一家店一定要做出品牌特性，让消费者对品牌有特别清晰的记忆；然后，这么多SKU，如何备货和控制库存与损耗？

2、定价策略上，我的心目中该品牌品质在同行中属于第一，这个定价过于平民，如何让定价保持良好的利润，又能超越市场上同类产品的竞争？

3、一个门店内收银台使用两套，有一套的收银和收款还是分开的，完全不同的收银系统进行收银，那么有一部分销售数据就不会到总部那里去，作为新的门店的销售分析，以及区域内的数据分析就无法做到。尤其是区域内开的第一家店，更需要提供基础准确的数据给到总部进行分析，比如该品牌和产品在新区域内被消费者接受的程度，销售品类的喜好等，对于该区域接下来的经营决策无法提供准确的数据支撑，说明品牌还没有重视数据的价值，加盟商更是站在最为基础的成本端来考量，临时增加了一套收银系统，没有告知给品牌方。

产品品质

从门店到我住处，总计是七八分钟内的车程。到家打开才注意到，食物已经冷了，因为是直接用塑料袋装的，这和我在其他地方打包用的饭盒加垫纸完全不同，让我在感觉上对此大打折扣。

虽然凉了，但味道上还是和之前吃到的一致，我老婆算是一个吃货，比较挑剔，这是她第一次吃，认为非常好，能够感受到食材的品质；小朋友也非常喜欢吃，口味还是很稳定的。

思考：

在品牌发源地的门店打包感觉是非常好的，但长沙这家门店没有延续，这里非常遗憾。通过塑料袋直接打包给消费者，完全不能够体现出品牌与其余品牌和单体店的差异；不管是从环保的趋势、品牌营销上，还是消费者的信任上、后续政府支持上，限塑令还会不断加强，完全可以考虑全面停止塑料制品的使用。

产品的品质控制还是比较不错的，但完全凉了，给我点小遗憾，这里应该要有点温度才好，或者收银员在打包时提醒消费者应该趁热吃。

品牌进入长沙市场的思考

首先，品牌的产品已经在行业中是最高品质的，那完全可以定位在行业的第一，这样需要在品质、形象、宣传、服务、价格、后续发展上都是第一序列。必须把所有的配称都放在第一序列上，并且在一个新区域的第一家门店上，更是需要如此。目前除基础品质在第一序列外，其余都有非常大的空间。

品质上，所有的外带包装需要提升，去除塑料袋的包装，尽最大可能用纸袋，或者用可降解的饭盒。

形象上，分为店面形象和服务人员的形象；店面形象上，需要简洁，去除所有不必要的物品和商品，把品牌核心优势和价值清晰地表达出来（比如稳定的产品品质）；

宣传上，长沙本地的消费者对于同类型的小吃首选老字号品牌，但长沙本地人也特别容易接受新品牌，也愿意在饮食消费上进行投入。该品牌进入长沙，我没有看到任何品宣，更没有感受到一个高品质品牌的价值引导。在媒体上没有，在店面更加没有。长沙是网红餐饮极其发达的一个城市，这里的宣传不仅仅是针对长沙本地，实际是可以辐射全国的。我认为要做长沙，就需要在品宣上进行投入，让餐饮的KOL为其进行代言，让品牌成为品类的首选，至少要让消费者有较大的期待感。

服务：所有的营业人员方面，训练需要加强、让上岗的人员，达到最低服务水准；工装上需要完全统一。每个人员需要有最基本的迎客准备，就算是制作间的人员，也要保持笑容和良好的工作状态。

价格：我认为需要根据不同区域的同品类市场价格，调研长沙的竞争品类价格后，重新制定。当然在SKU上，也需要精简，把最有特征的产品拿出来，其余没有特征的产品全部下架，特别在初期，一定需要如此。不要让消费者去选择，要让他们走过来就是非常清晰我需要购买什么?（通过品牌宣传已经把具体的产品进行宣传）这样一是对于品牌宣传有利，二是对于门店销售及库存、损耗管理都有极大的提升作用。

后续发展：拓新店的基础是要清晰的数据做为支撑，从营业数据、品类数据、投资回报数据等，要把所有能够归集的数据统一起来；这个首先需要从收银端开始统一起来，长沙区域既然来了，应该有基础的规划。在这个城市如何定位？可以做多少家门店？第一家店的战略目标是测试消费者还是建立形象店？如何在保证品牌发展的同时，能够让加盟商更早收回投资等等。