连锁运营管理，构建稽核帮扶体系激发内生动力！

餐饮行业有一个非常现实的情况，就是行业的离职率极高。这个和从业者的背景、素质及从业人员在整个社会中的地位有关系。

通常连锁老板和运营人员都在想如何解决离职率高的问题，能够彻底解决这个问题的方法是提高岗位的薪酬，但薪酬的提升在竞争极为激烈的状况下，会使门店的经营压力增大。

我的观点是，既然行业的现状是如此，我们又没有办法通过薪酬去彻底解决的话，那我们就可以通过使一线人员快速掌握岗位所需的知识来达成，目的就是建立自己快速训练一线小伙伴的体系和具体操作的方法论，这就是训练和考试的价值，即快速输出标准，并让一线的人员将标准的执行动作都形成习惯。也就是前面我们所说的运营第二和第三个环节。

连锁总部需要设计各种不同的训练和考试方法，核心是让一线伙伴能够随时进行学习和随时进行考试，以此来降低高离职率下人员不足带来的影响。

训练和考试的目的是让一线的伙伴彻底掌握在门店工作中需要掌握的工作技能和服务要求，但作为连锁总部，是需要其在实际的门店执行过程中，完全按照既定的标准来做，以此达到更高的客户满意度。

每日重复简单的工作，其实是有违背人的本性；任何人在简单重复的工作中，都是非常容易懈怠的。这就需要品牌有系统的稽核和帮扶体系才能够保证标准的落地达成。

我们餐饮连锁品牌的稽核和帮扶体系应该如何来搭建呢？这里首先需要有两个基础管理思想：一是需要有层级稽核的体系；二是需要把定时检查处罚的思维转变为如何帮助门店改正错误和更快提升的思维，真正让门店一线的人员和品牌成为一个战壕的伙伴，而不是博弈的对象。

层级稽核就是需要建立从门店自检、督导巡检、总部抽检的从下到上的各层级参与的稽核体系。其中最为重要的是门店自检，门店自检就是让门店一线员工每日对门店的卫生、食安、物料、开市筹备等这些基础运营标准进行自我检查，并且进行拍照或者视频留痕。

对于连锁餐饮门店来说，如果最为简单点归纳运营细节的话，可以用开市几件事、午市几件事、打烊几件事来进行归纳；通过这几个时段里基础工作的完成，从而满足一整天的销售和对消费者的服务。

这几件事情其实就是把所有需要的基础工作完成到位，这需要我们一线伙伴日复一日做到位。因为餐饮的消费者，越来越关注这些基础要素。自检实际上就是让我们的一线伙伴养成良好的习惯。

在门店自检过程中，最为重要的是督导的点评。督导需要对于每日的自检进行详细的点评，并且在这里与一线伙伴进行互动。试想，一线伙伴每日进行自检上传，但没有人关注这个事情，也没有人针对这个检查进行互动，几天下来还好，几周下来，他就一定松懈了。久而久之，自检这个工作就变成书面要求了。所以，稽核体系中，门店自检率和督导点评率是基础指标，也是最为重要的指标；这个做好了，80%以上的基础工作就能做到位了。

督导巡检主要可以分为例行巡检、专项巡检、视频巡检这三种类型：

例行巡检就是每个月必须到店进行几次检查，根据品牌的要求，有的是一次、有的是两次、有的是三次，这个完全根据品牌在不同阶级的不同目标来设定。在例行巡检的过程中，核心要注意，督导的目的不是去找毛病，而是帮助门店达成高水准的运营水平。

这里就需要我们的督导能够站在实际经营和管理的角度去思考，门店没有完成基础工作的原因到底是什么？这个门店离职率太高，是人员配置不足，还是店长重视程度不够？这些需要督导到店后从实际场景中去感受才能够发现。

所以巡检的时长严格来说，需要根据不同门店自检和经营结果来确定。经营好的，自检情况不错的，主要是去发现他们经营和运营过程中的亮点；经营业绩不佳的，自检情况也差的，那就主要去帮助他们找到问题根源和有什么方法进行解决。只有这样，督导和加盟商、店长的关系就能非常融洽了。

专项巡检是根据品牌特定的事项，比如重要活动，核心产品上市等在门店落地的情况进行专项的检查，以此达成门店按照总部战略部署来落地工作的效果。

视频巡检是绝大部分人员依赖的一个稽核方式，这个方式有它的优势，也有其的明显劣势：在弱管理、轻现场服务的体系中价值体现会比较大；在强管理、重现场服务的体系里，这个价值呈现就相对弱了很多。

视频巡检通过远程对于门店进行检查，实际可以检查的视角和范围是有限的，特别在我们餐饮连锁，因为我们是非常重的现场操作和现场服务的场景，有太多的细节是无法通过视频检查获取的。比如:某些细节的卫生情况，原物料的准备情况等等这些特别影响餐饮行业的客户满意度的细节。所以，在餐饮行业中，视频巡检更多是辅助巡检和事故后现场追查的一个重要途径。

第三层的稽核是总部稽核。这里可以采用飞行巡检、神秘顾客、直播巡检的方式来进行。但注意，这个的稽核结果不是来考评门店的，是来考评督导的。

飞行巡检：公司的高管或者各区域的运营或者店长在出差或者其余公干时，随机去到品牌的门店进行情况了解，同时进行稽核。这完全是随机的，品牌可以根据自己的实际情况，给出这方面的要求，让各负责人能够快速完成这类型检查。当然，也可以进行专门的飞行巡检，比如，A区域的几个店长，临时调派到B区域门店进行检查。

神秘顾客：品牌单独招募的有运营经验的人员，以消费者的视角对门店进行不定期的消费过程的检视。可以从忠实消费者中获取，也可以从专业的第三方公司获取。这些数据需要总部结合飞行巡检的数据统一进行统计、梳理和分析。

直播巡检：总部针对门店的情况，直接通过直播形式，让门店把每个细节点实时呈现在总部管理中，这样可以对于任何细节都能够实时进行了解。从而实现远程对各个细节随时覆盖抽检的可能，让总部远程了解现场情况的同时也大幅度降低了检核成本。

不同形式、不同层级的稽核方式组成了品牌的稽核体系，让总部了解到门店更多实时情况的同时，更是以最低成本去完成了对门店的沟通。